Upravljanje problemima nasuprot upravljanju incidentima
Uvod:
Upravljanje problemima i upravljanje incidentima dva su ključna elementa upravljanja IT uslugama koji dijele isti cilj – osiguravanje kontinuiteta i poboljšanja usluge. Iako oboje nastoje osigurati visokokvalitetno korisničko iskustvo, svaki od njih ima jedinstvene pristupe i ciljeve. Ovaj članak će istražiti razlike između upravljanja problemima i upravljanja incidentima kako biste mogli bolje razumjeti kako se mogu uklopiti u vaše IT okruženje.
Što je upravljanje problemima?
Upravljanje problemima je proces upravljanja problemima koji se odnose na usluge ili proizvode kako bi se negativno smanjilo na minimum utjecaj na kupcima. Nastoji identificirati, analizirati, odrediti prioritete i riješiti postojeće ili potencijalne incidente prije nego što se manifestiraju kao operativni problemi. The krajnji cilj je omogućiti korisnicima da rade s manje smetnji rješavanjem temeljnih uzroka ponavljajućih problema prije nego što se pojave.
Što je upravljanje incidentima?
Upravljanje incidentima je proces upravljanja incidentima kako bi se usluga uspostavila što je brže moguće. Nastoji identificirati, istražiti, riješiti i dokumentirati incidente koji su se već dogodili kako bi se spriječilo da se ponove u budućnosti. Krajnji je cilj minimizirati smetnje korisnika uz učinkovito rješavanje incidenata.
Ključne razlike između upravljanja problemima i upravljanja incidentima:
– Upravljanje problemima usmjereno je na predviđanje problema prije nego što se pojave, dok je upravljanje incidentima usmjereno na reagiranje na probleme nakon što se pojave.
– Upravljanje problemima ima proaktivan pristup analizirajući temeljne uzroke problema koji se ponavljaju s namjerom da se spriječi njihovo pojavljivanje u budućnosti, dok upravljanje incidentima ima reaktivan pristup rješavanjem problema nakon što stignu i vraćanjem usluge što je brže moguće.
– Upravljanje problemom nastoji riješiti temeljni uzrok problema dok se upravljanje incidentom usredotočuje na rješavanje neposrednih simptoma.
– Upravljanje problemima analizira podatke u više organizacijskih timova i odjela, dok je upravljanje incidentima više usmjereno na pojedinačne incidente.
– Upravljanje problemom zahtijeva zajednički napor između više timova kako bi se identificirali glavni uzroci, dok se upravljanjem incidentom može baviti jedan tim ili pojedinac ako je potrebno.
Zaključak:
Upravljanje problemima i upravljanje incidentima imaju svoje mjesto u upravljanju IT uslugama za osiguranje kontinuiteta i poboljšanja usluga. Razumijevanjem razlika među njima možete bolje razumjeti kako se uklapaju u vašu cjelokupnu IT strategiju i iskoristiti ih kako biste osigurali visoko zadovoljstvo korisnika. S pravim pristupom, upravljanje problemima i incidentima može raditi zajedno kako bi se osigurale pouzdane i troškovno učinkovite IT usluge.
Razumijevanjem različitih pristupa upravljanju problemima i upravljanju incidentima, organizacije mogu razviti sveobuhvatnu strategiju za upravljanje svojim IT okruženjem koja zadovoljava potrebe i kupaca i dionika. To zauzvrat može dovesti do boljeg pružanja usluga i poboljšanog zadovoljstva korisnika. S učinkovitim pristupom, upravljanje problemima i upravljanje incidentima mogu pomoći organizacijama da ostvare svoje ciljeve isporukom usluge visoke kvalitete po nižim troškovima.
