Što je cilj razine usluge?
Uvod:
Cilj razine usluge (SLO) je sporazum između pružatelja usluge i kupca o razini usluge koju treba pružiti. Služi kao mjera kojom se osigurava da se dogovorena kvaliteta usluge održava tijekom vremena. SLO se mogu koristiti u mnogim različitim industrijama, kao što je računalstvo u oblaku, softver inženjering, informatičke usluge i telekomunikacije.
Vrste ČVN-ova:
ČVN se mogu razlikovati ovisno o industriji, kao i o željenim rezultatima pružatelja usluga. Općenito postoje tri vrste SLO-a: dostupnost (vrijeme rada), metrika performansi i zadovoljstvo korisnika.
Dostupnost:
Najčešći tip SLO-a je SLO dostupnosti. Time se mjeri koliko je često usluga ili sustav dostupan i radi ispravno tijekom određenog vremenskog razdoblja. Dostupnost bi trebala biti izražena izrazima kao što su "usluga će biti dostupna 99.9% vremena" ili "maksimalno vrijeme prekida rada ne smije prelaziti 1 minutu dnevno."
Mjerni podaci o izvedbi:
Mjerila performansi mjere brzinu kojom sustav ili usluga izvršava zadatke. Ova vrsta SLO-a može se izraziti izrazima poput "sustav mora izvršiti zadatke unutar 5 sekundi" ili "vrijeme odgovora ne smije premašiti 0.1 sekundu za bilo koji zahtjev."
Zadovoljstvo kupaca:
Na kraju, SLO zadovoljstva kupaca mjere koliko su korisnici zadovoljni uslugom koju primaju. To može uključivati metrike kao što su povratne informacije korisnika, ocjene i vrijeme rješavanja zahtjeva za podršku. Cilj je osigurati da usluga ispuni ili nadmaši očekivanja kupaca pružanjem visokokvalitetnih odgovora brzo i učinkovito.
Prednosti:
SLO omogućuje klijentima da znaju što dobivaju sa svojim pružateljem usluga i pruža organizacijama način mjerenja učinka tijekom vremena. To im pomaže da bolje razumiju koliko dobro određeni procesi ili usluge funkcioniraju i omogućuje im da uvedu promjene gdje je to potrebno. Osim toga, postojanje jasnih ČVN-a osigurava da obje strane imaju očekivanja koja su jasno shvaćena.
ČVN također omogućavaju tvrtkama da poboljšaju zadovoljstvo kupaca nudeći usluge koje zadovoljavaju potrebe i očekivanja kupaca. To pomaže organizacijama u stvaranju boljeg korisničkog iskustva, kao i pružanju bezbrižnosti korisnicima koji mogu vjerovati da će njihov pružatelj usluga pružiti razinu usluge koju očekuju.
Koji su rizici nekorištenja SLO-a?
Nepostojanje ČVN-a može biti štetno za uspjeh organizacije, jer ih ostavlja bez načina da svog pružatelja usluga pozove na odgovornost za loš učinak ili neadekvatne usluge. Bez SLO-a korisnici možda neće dobiti razinu usluge koju očekuju i čak bi se mogli suočiti s posljedicama kao što su neočekivani zastoji ili sporo vrijeme odgovora. Osim toga, ako tvrtka nema jasna očekivanja za svog pružatelja usluga, to može dovesti do nesporazuma koji mogu uzrokovati daljnje probleme.
Zaključak:
Općenito, ciljevi razine usluge bitan su dio svakog odnosa između tvrtke i korisnika. Osiguravajući da obje strane imaju jasno razumijevanje željene usluge i razine kvalitete, ČVN pomažu osigurati da korisnici dobiju najbolju vrijednost za svoj novac u smislu isporuke usluge. Osim toga, postavljanje postavljenog SLO-a omogućuje organizacijama jednostavno mjerenje učinka tijekom vremena i uvođenje promjena ako je potrebno. Kao takvo, za tvrtke je važno imati uspostavljen ČVN kako bi se osigurao uspjeh i zadovoljstvo kupaca.
